Problèmes d'envoi de messages ZOLEO – ZOLEO

Cet article fournit un dépannage étape par étape si vous ne parvenez pas à envoyer des messages via l'Application ZOLEO, que ce soit par SMS, email ou d'une application à l'autre. Suivez les étapes ci-dessous pour identifier et résoudre le problème.

Dépannage étape par étape

Étape 1 : Confirmez votre Abonnement ZOLEO

Assurez-vous que votre dispositif ZOLEO est entièrement actif et n'est pas en cours d'activation ou de suspension.

Allez sur MyZOLEO.com et connectez-vous à votre compte.
Accédez à Dispositifs & Plans.
Pour confirmer que votre dispositif est actif, vous devriez avoir un numéro SMS attribué et, sous "Information sur le Plan", l'un des plans actifs devrait apparaître.
1. - Si vous venez d'activer votre dispositif, veuillez attendre de recevoir un email de confirmation indiquant que votre dispositif a été activé avant d'essayer de lier votre dispositif et d'envoyer un message.
Si votre dispositif est suspendu ou inactif, vous devrez le réactiver ou le redémarrer.

Étape 2 : Mettez à jour votre Application et Dispositif

Sur votre smartphone, ouvrez l'App Store ou le Google Play Store et recherchez ZOLEO.
S'il y a une mise à jour disponible pour l'Application ZOLEO, veuillez l'installer.
Ouvrez l'Application ZOLEO et connectez-vous à votre dispositif ZOLEO.
Allez dans les Paramètres de l'Application > Mon ZOLEO connecté > À propos de mon dispositif > Cliquez sur Mise à jour du logiciel du dispositif.
Si une mise à jour est proposée, appuyez sur Oui et complétez la mise à jour.

Une fois que vous avez terminé vos mises à jour, reliez votre dispositif ZOLEO à votre application à nouveau et réessayez d'envoyer un message.

Étape 3 : Confirmez le Type de Message

Pour mieux comprendre ce qui se passe et où le problème peut se situer, veuillez vérifier le type de message que vous essayez d'envoyer :

Messages verts signifient que vous utilisez la messagerie d'une application à l'autre (de l'Application ZOLEO à l'Application ZOLEO).
Messages bleus signifient que vous utilisez SMS ou email.

Si vos messages sont verts (d'une application à l'autre) :

Veuillez vous assurer que la personne à qui vous envoyez un message a toujours l'application ZOLEO installée et est connectée.
- - Si elle avait précédemment l'application ZOLEO mais l'a supprimée ou s'est déconnectée, l'application reconnaît toujours qu'elle a un compte ZOLEO App et acheminera les messages en conséquence.
  - Si vous souhaitez continuer à utiliser les messages d'une application à l'autre, le destinataire devra réinstaller l'application et se reconnecter.
S'ils n'ont plus l'application, ils ne recevront pas vos messages, et vous devrez passer à la messagerie SMS pour pouvoir leur envoyer des messages.
- - Pour passer aux SMS, appuyez longuement sur le bouton Envoyer depuis le chat avec le destinataire et confirmez que vous souhaitez passer aux SMS.
  - Vous pouvez répéter ces étapes si vous souhaitez revenir aux messages d'une application à l'autre.

Si les messages sont bleus (SMS ou email) :

Pour SMS :
- - Vérifiez que vous avez bien saisi le bon numéro de téléphone, y compris l'indicatif du pays si nécessaire.
  - Demandez au destinataire de s'assurer que son téléphone peut recevoir des SMS et qu'il ne bloque pas les numéros inconnus.
  - Demandez au destinataire de enregistrer votre numéro ZOLEO en tant que contact pour éviter le filtrage anti-spam, surtout sur Android.
  - Demandez au destinataire d'envoyer "START" au +1-647-363-7799 au cas où il aurait précédemment refusé de recevoir des messages de services similaires.
  - Demandez au destinataire d'envoyer un message à votre numéro ZOLEO et répondez-lui pour rétablir le canal de message.
Pour email :
- - Vérifiez que vous avez bien saisi la bonne adresse email.
  - Demandez au destinataire de vérifier ses dossiers spam et indésirables pour votre message email. S'il s'y trouve, il devra marquer vos emails comme non-spam.

Étape 4 : Vérifiez quel réseau est affecté

Le dispositif ZOLEO acheminera vos messages vers le réseau le moins coûteux disponible entre Wi-Fi, mobile ou satellite. L'étape suivante consiste à déterminer quel réseau présente un problème :

Wi-Fi ou Mobile : Testez l'envoi d'un message avec les deux réseaux.
- - Désactivez le Wi-Fi et envoyez un message en utilisant uniquement le mobile.
  - Ensuite, désactivez le mobile et essayez d'utiliser uniquement le Wi-Fi.
Satellite :
- - Allez à l'extérieur où votre dispositif a une vue dégagée et sans obstruction du ciel.
  - Désactivez à la fois le Wi-Fi et le mobile sur votre téléphone.
  - Essayez d'envoyer un message.
    - Astuce : Pour vous assurer que le message ne compte pas dans votre quota, veuillez envoyer des messages check-in, car ceux-ci sont illimités avec n'importe quel forfait.

Si le problème persiste

Si votre dispositif ne peut toujours pas envoyer de messages après avoir terminé ce dépannage, préparez-vous à contacter notre équipe de support produit. Avant de les contacter, cela vous fera gagner du temps si vous envoyez les informations suivantes dans votre demande :

Numéro IMEI du dispositif – Ce numéro à 15 chiffres (commençant par "30") se trouve à l'arrière de votre dispositif ZOLEO ou dans la boîte dans laquelle il est arrivé.
Numéro de compte et adresse de facturation pour vérification – Connectez-vous à votre compte MyZOLEO sur myzoleo.com et allez dans la section Mon compte. Votre numéro de compte est affiché dans le panneau en haut à gauche (par exemple, "ZU00000"), et votre adresse de facturation est indiquée en bas à droite, sous Adresse de facturation.
Un résumé de vos résultats des étapes 1 à 4.
Partagez avec eux la version de votre application et de votre dispositif, confirmez quels messages sont affectés, et quel réseau présente le problème.
Indiquez à quelle fréquence le problème se produit – cela se produit-il avec chaque message ou seulement avec certains d'entre eux ? Précisez quels messages.
Confirmez quels contacts sont affectés – avez-vous ce problème avec tous les contacts ou seulement avec certains ? Partagez les numéros de téléphone ou les adresses email si possible.
Obtenez des captures d'écran du problème et partagez-les dans votre demande. Si vous ne pouvez pas les envoyer initialement avec le formulaire de contact, une fois que vous recevez votre numéro de ticket, vous pouvez répondre à l'email de confirmation en joignant les images.

Astuce pro : Incluez votre fuseau horaire dans votre demande. Nous enregistrons les événements en UTC, et connaître votre fuseau horaire aide notre équipe lors de la vérification des journaux.