Comprendre votre facture - Union européenne (UE)

Image : Exemple de facture ZOLEO pour un client européen montrant la section Détails du compte, la date de facturation et les frais détaillés, notamment les frais d’abonnement mensuel et les frais d’activation.

Image : Deuxième page d’un exemple de facture ZOLEO pour un client européen montrant les éléments d’utilisation individuels, les frais de messagerie et tous les frais de dépassement applicables.

Date de facturation et cycle de facturation

Votre date de facturation marque le début de votre cycle de facturation de 30 jours. Elle est établie à la date à laquelle vous avez activé votre premier appareil ZOLEO et ne change pas pendant toute la durée de vie de votre compte. Vous la trouverez dans la section Détails du compte de la première page de votre facture ou en vous connectant à votre compte MyZOLEO.

Tous les services supplémentaires que vous activez après la configuration initiale sont alignés sur ce même cycle de facturation et peuvent être calculés au prorata lors de leur ajout. Comprendre votre date de facturation permet de mieux comprendre pourquoi certains frais peuvent apparaître à différents moments ou sembler couvrir des périodes qui se chevauchent :

• Les frais d’abonnement mensuel sont facturés à l’avance pour le prochain cycle de facturation — vous payez les 30 prochains jours avant qu’ils commencent. 
• Les frais de dépassement d’utilisation qui excèdent le nombre mensuel de messages compris dans votre forfait sont facturés à terme échu — ils apparaissent sur votre facture après le cycle pendant lequel ils ont été engagés. 

Les deux types de frais figurent sur la même facture, mais couvrent des périodes différentes.

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Frais figurant sur votre première facture

Votre première facture ZOLEO comprend deux frais pour chaque appareil nouvellement activé : 

• Des frais d’activation uniques de 24,99 €. 
• Des frais d’abonnement couvrant un mois complet selon le forfait que vous avez sélectionné. 

Les frais d’activation sont des frais uniques appliqués le jour où votre service commence. Ils ne figureront sur aucune facture ultérieure et sont distincts de vos frais d’abonnement.

Si vous activez d’autres appareils à différentes dates au cours du même cycle de facturation, les frais d’abonnement du premier mois de chaque nouvel appareil seront calculés au prorata pour correspondre à votre cycle de facturation actuel. 

Le montant calculé au prorata est préautorisé sur votre carte de crédit et débité après la production de votre prochaine facture mensuelle. Vous pourriez donc voir un débit supplémentaire peu après l’activation si votre cycle de facturation est sur le point d’être renouvelé.

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Comment vos frais sont facturés

Les frais figurant sur votre facture ZOLEO ne couvrent pas tous la même période de facturation. Voici à quel moment chaque type de frais est facturé :

• Frais d’activation — facturés une seule fois, le jour où votre service commence. Ces frais uniques s’appliquent uniquement lorsqu’un appareil est activé pour la première fois. Ils ne seront pas facturés de nouveau sur les factures ultérieures.
• Frais d’abonnement mensuel — facturés à l’avance pour le prochain cycle de 30 jours. Les frais figurant sur une facture donnée couvrent le mois suivant, et non le mois en cours.
• Frais de dépassement d’utilisation — facturés à terme échu pour le cycle de facturation précédent. Ils apparaissent après l’utilisation, ce qui explique pourquoi les frais de dépassement et les frais d’abonnement figurant sur une même facture couvrent souvent des périodes différentes.
• Blocs de messages supplémentaires – facturés à terme échu, ils apparaîtront sur votre prochaine facture plutôt que sur la facture actuelle. Si vous avez ajouté un bloc de messages supplémentaires pendant le cycle en cours, il n’apparaîtra qu’à la production de votre prochaine facture.

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Pourquoi des frais partiels ou calculés au prorata peuvent apparaître

Des frais calculés au prorata apparaissent lorsque vous changez votre forfait mensuel ou suspendez votre service au cours d’un cycle de facturation. Lorsque l’un de ces changements est effectué en cours de cycle, votre facture indique :

• Un crédit calculé au prorata pour la partie inutilisée de votre ancien forfait, et
• Des frais calculés au prorata pour le nouveau forfait ou la période de suspension.

Vous êtes ainsi facturé uniquement pour les jours pendant lesquels vous avez utilisé chaque forfait, plutôt que pour un mois complet pour les deux forfaits. Les frais et les crédits calculés au prorata sont détaillés séparément sur votre facture afin que vous puissiez voir exactement comment la répartition a été calculée.

Utilisation des messages et frais de dépassement

Votre forfait ZOLEO comprend un nombre mensuel de messages par satellite. Sur votre facture, l’utilisation comprise dans votre allocation apparaît avec des frais de 0 €. Il s’agit d’éléments informatifs qui fournissent un relevé complet de toutes les activités par satellite de votre compte, même lorsqu’aucun montant n’est à payer.

Une fois votre allocation mensuelle épuisée, tout message par satellite supplémentaire est facturé selon le tarif de dépassement par message de votre forfait et apparaît à terme échu sur votre prochaine facture. Si votre forfait comprend un nombre illimité de messages par satellite, aucun frais de dépassement n’apparaîtra; toute l’utilisation sera indiquée à 0 €.

Abonnés à un ancien forfait : Si vous utilisez un ancien forfait, votre facture indiquera l’allocation de messages et le tarif de dépassement correspondant à cet ancien forfait.

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Comment l’utilisation est facturée lorsque vous changez de forfait

Lorsque vous changez de forfait ZOLEO, toute utilisation effectuée le jour du changement est facturée selon le tarif du nouveau forfait. 

Votre allocation de messages pour le cycle de facturation en cours est également calculée au prorata selon le nombre de jours pendant lesquels vous avez utilisé chaque forfait. Vous ne perdrez ni ne gagnerez donc un nombre de messages disproportionné par rapport au temps passé sur chaque forfait.

Exemple : Vous passez du forfait Prepare (50 messages/mois) au forfait Protect (messages illimités) le 20e jour d’un cycle de facturation de 30 jours.

• Allocation Prepare pour les jours 1 à 20 : (20 ÷ 30) × 50 = 33 messages
• Protect à partir du 20e jour : messages illimités — aucun frais de dépassement ne s’applique pendant le reste du cycle

Tout message par satellite envoyé avant le 20e jour au-delà de votre allocation Prepare de 33 messages calculée au prorata est facturé 0,50 € par message. À partir du 20e jour, tous les messages sont illimités avec Protect.

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Préautorisation et traitement du paiement

Si vous remarquez deux débits correspondant aux frais d’abonnement de votre premier mois sur votre relevé de carte de crédit, cela est normal et ne constitue pas une erreur de facturation.

• Préautorisation : Le premier débit est une retenue temporaire servant à confirmer que les fonds nécessaires sont disponibles avant le traitement du paiement réel. Il ne constitue pas un paiement final.
• Paiement réel : Le deuxième débit correspond au paiement de vos frais d’abonnement. Il est généralement porté à votre carte dans les 10 jours ouvrables suivant la production de la facture.

Selon le délai de traitement de votre banque, les deux opérations peuvent apparaître simultanément sur votre relevé, donnant l’impression que vous avez été facturé deux fois. Dans la plupart des cas, la préautorisation disparaît lorsque le paiement réel est porté au compte. 

Si les deux débits sont toujours présents après 10 jours ouvrables, veuillez communiquer avec nous afin que nous puissions examiner la situation.

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Pourquoi un deuxième mois peut vous être facturé peu après le premier

Votre cycle de facturation ZOLEO dure 30 jours à compter de la date d’activation de votre premier appareil. 

Exemple : Si vous avez effectué l’activation le 15 du mois, votre cycle de facturation va du 15 au 14 du mois suivant. Une nouvelle facture est produite le 15 de chaque mois et les frais d’abonnement du cycle suivant sont facturés à l’avance.

Si vous avez activé d’autres appareils à différentes dates pendant le même cycle de facturation, les frais d’abonnement de leur premier mois seront calculés au prorata pour correspondre à votre date de facturation et pourraient également apparaître peu après votre facture initiale. Si vous pensez avoir été facturé pour une période déjà couverte, connectez-vous à votre compte MyZOLEO pour consulter l’historique de vos factures ou communiquez avec nous au moyen de la page Nous contacter de ZOLEO.

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Régler votre solde

Votre carte de paiement est débitée automatiquement lorsqu’une facture arrive à échéance. Si la première tentative échoue, le système essaiera de traiter le paiement de nouveau.

Pour effectuer un paiement manuellement :

1. Connectez-vous à votre compte MyZOLEO.
2. Accédez à Effectuer un paiement.
3. Payez la totalité du solde impayé ou sélectionnez une facture précise.

Pour mettre à jour la carte enregistrée :

1. Accédez à Informations de paiement dans votre compte MyZOLEO.
2. Suivez les instructions à l’écran.

Maintenir vos renseignements de paiement à jour permet d’éviter les échecs de paiement et les interruptions de service. Si votre carte est expirée ou si votre adresse de facturation a changé, mettez rapidement ces renseignements à jour pour éviter que votre prochaine facture demeure impayée.

Si vous éprouvez des difficultés à effectuer un paiement ou pensez qu’un montant figurant sur votre facture est incorrect, veuillez communiquer avec nous afin que nous puissions vous aider.

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Pourquoi un solde peut toujours apparaître après un paiement récent

Le solde de votre compte MyZOLEO peut afficher un montant différent de zéro même après un paiement récent. Cela est normal.

Le solde restant correspond à des frais en cours, comme les frais d’utilisation engagés pendant le cycle de facturation actuel qui n’ont pas encore été inclus dans une facture définitive. Ils apparaissent sous forme de total cumulatif avant la production de votre facture à la fin du cycle et seront détaillés sur votre prochaine facture mensuelle.

Si vous avez effectué un paiement et que le solde impayé semble plus élevé que prévu compte tenu de votre forfait et de votre utilisation, communiquez avec nous au moyen de la page Nous contacter de ZOLEO afin que nous puissions examiner votre compte en détail.

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Signification de l’UTC sur votre facture

L’UTC (temps universel coordonné) est la norme horaire mondiale utilisée par tous les systèmes de communication par satellite. Toutes les heures d’utilisation figurant sur votre facture ZOLEO sont enregistrées en UTC.

Points importants à connaître :

• L’UTC ne tient pas compte de l’heure d’été — il demeure fixe toute l’année, tandis que votre heure locale peut changer d’une heure selon la saison.
• Décalages des fuseaux horaires européens : L’heure normale d’Europe centrale (CET) correspond à UTC+1, et l’heure d’été d’Europe centrale (CEST) correspond à UTC+2 pendant l’heure d’été. Les autres fuseaux horaires de l’UE peuvent varier.

Si l’heure d’utilisation ne correspond pas au moment auquel vous pensiez que l’activité avait eu lieu, cela s’explique probablement par la conversion UTC. Un message envoyé tôt le matin à l’heure locale peut apparaître à la date précédente sur votre facture, car les fuseaux horaires européens sont en avance sur l’UTC.

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Frais d’annulation anticipée

Tous les forfaits ZOLEO exigent un engagement minimal de 3 mois à compter de l’activation. Une annulation pendant cette période entraîne des frais correspondant aux mois restants de l’engagement.

Fonctionnement :

• Les frais mensuels sont facturés au début de chaque cycle de facturation.
• Si vous annulez en cours de cycle pendant un mois que vous avez déjà payé, seuls les mois restants non payés vous sont facturés.

Exemple : Vous utilisez le forfait Prepare à 17,99 €/mois et annulez alors qu’il reste deux mois.

• Frais d’annulation : 35,98 € (2 × 17,99 €)

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Articles connexes :

• Fonctionnement de la facturation ZOLEO