Problèmes d'envoi de messages ZOLEO

Si un message reste en attente, ne s’envoie pas ou ne parvient pas au destinataire, commencez par identifier le type de message et le réseau utilisé. Cet article explique comment résoudre les problèmes liés aux messages d’application à application, aux SMS, aux courriels et aux messages par satellite envoyés à partir de l’application ZOLEO.

Confirmer que le forfait ZOLEO est actif

Votre forfait ZOLEO doit être actif pour que l’appareil ZOLEO puisse envoyer des messages par satellite. Si vous avez récemment activé ou repris le forfait, attendez le courriel de confirmation avant de lier l’appareil ou de tester un message.

1. Connectez-vous à myzoleo.com.
2. Sélectionnez Appareils et forfaits dans le menu de navigation supérieur.
3. Trouvez l’appareil ZOLEO que vous souhaitez utiliser et vérifiez son état.

• Vert : Le forfait est actif.
• Bleu : Le forfait est en pause. Suivez les étapes de l’article Comment reprendre votre forfait.
• Rouge : Le forfait est inactif. Suivez les étapes de l’article Comment réactiver votre forfait.
• Gris : L’appareil est bloqué. Communiquez avec l’équipe de l’expérience client ZOLEO pour obtenir de l’aide.

Si le forfait est actif, passez à la vérification de l’application et du logiciel de l’appareil.

Mettre à jour l’application ZOLEO et le logiciel de l’appareil

Une mise à jour disponible de l’application ou du logiciel de l’appareil peut résoudre les problèmes de connexion et de transmission des messages. Effectuez les deux vérifications avant de tester un autre message.

1. Ouvrez l’App Store ou le Google Play Store sur votre téléphone intelligent ou votre tablette.
2. Recherchez ZOLEO et installez toute mise à jour disponible de l’application.
3. Ouvrez l’application ZOLEO et liez votre appareil ZOLEO à l’application ZOLEO.
4. Installez la mise à jour du logiciel de l’appareil si l’application affiche une invite.
5. Si aucune invite ne s’affiche, sélectionnez Paramètres (icône d’engrenage), puis accédez à Mon appareil ZOLEO connecté > À propos de mon appareil > Mise à jour du logiciel de l’appareil.
6. Sélectionnez OK et laissez la mise à jour se terminer sans l’interrompre.

L’appareil ZOLEO redémarre lorsque la mise à jour est terminée. Liez-le de nouveau à l’application ZOLEO, puis envoyez un autre message de test.

Identifier le type de message dans l’application ZOLEO

La couleur d’une bulle de message dans l’application ZOLEO indique la façon dont le message est adressé. Utilisez cette couleur pour choisir la bonne section de dépannage.

• Message vert : Message d’application à application envoyé à une autre personne qui utilise l’application ZOLEO
• Message bleu : SMS ou courriel envoyé à l’extérieur de l’application ZOLEO

Une bulle verte indique un message d’application à application.

Une bulle bleue indique un SMS ou un courriel.

Si le message est vert, dépannez la messagerie d’application à application. Si le message est bleu, vérifiez si la conversation utilise un numéro de téléphone ou une adresse courriel, puis suivez les étapes pour les SMS ou les courriels.

Résoudre les problèmes d’envoi des messages d’application à application

Pour recevoir des messages d’application à application, le destinataire doit avoir installé l’application ZOLEO et posséder un compte actif. Si le destinataire a supprimé l’application ou s’est déconnecté, ZOLEO peut continuer à acheminer la conversation par la messagerie d’application à application.

Demandez au destinataire de réinstaller l’application ZOLEO et de se connecter s’il souhaite continuer à utiliser la messagerie d’application à application. Sinon, faites passer la conversation aux SMS :

1. Ouvrez la conversation concernée dans l’application ZOLEO.
2. Maintenez enfoncée l’icône verte Envoyer (avion en papier) dans le coin inférieur droit.
3. Sélectionnez Oui, utiliser les SMS lorsque la fenêtre de confirmation s’affiche.
4. Envoyez un nouveau message de test.

Dans l’application ZOLEO, des flèches vertes pointent vers l’icône Envoyer et l’option Oui, utiliser les SMS.

Ce changement s’applique uniquement à la conversation actuelle. Pour revenir à la messagerie d’application à application, maintenez de nouveau l’icône Envoyer enfoncée et sélectionnez la messagerie d’application à application.

Résoudre les problèmes d’envoi des SMS

Si un message bleu est adressé à un numéro de téléphone, confirmez que ce numéro peut recevoir des SMS. Effectuez les vérifications suivantes avec le destinataire :

• Confirmez que le numéro de téléphone et l’indicatif de pays sont exacts.
• Confirmez que le téléphone du destinataire peut recevoir des SMS.
• Vérifiez si le téléphone bloque les numéros inconnus ou filtre le message comme pourriel.
• Demandez au destinataire d’enregistrer votre numéro SMS ZOLEO dédié dans ses contacts.
• Si le destinataire s’est précédemment désabonné des SMS ZOLEO, demandez-lui d’envoyer START au +1 647-363-7799 et d’attendre un message de confirmation.

Après avoir effectué les vérifications, envoyez un nouveau SMS dans la conversation concernée. Si les messages échouent uniquement pour un destinataire, notez son numéro de téléphone et l’heure approximative du test pour l’équipe de l’expérience client ZOLEO.

Résoudre les problèmes d’envoi des courriels

Si un message bleu est adressé à une adresse courriel, confirmez que l’adresse est complète et correctement écrite. Les courriels ZOLEO ne prennent pas en charge les pièces jointes. Envoyez donc un message de test contenant uniquement du texte.

• Supprimez, puis saisissez de nouveau l’adresse courriel du destinataire.
• Demandez au destinataire de vérifier ses dossiers de pourriels et de courrier indésirable.
• Demandez au destinataire de marquer le message comme n’étant pas un pourriel s’il a été filtré.
• Demandez au destinataire d’ajouter votre adresse courriel ZOLEO à ses expéditeurs fiables ou à ses contacts.

Envoyez un autre courriel contenant uniquement du texte après avoir effectué les vérifications. Si les courriels échouent pour plusieurs destinataires, mais que les SMS et les messages d’application à application sont envoyés correctement, indiquez ce résultat dans votre demande de soutien.

Tester la messagerie par Wi-Fi, réseau cellulaire et satellite

L’application ZOLEO achemine les messages par le réseau disponible le moins coûteux, dans l’ordre suivant : Wi-Fi, données cellulaires, puis satellite au moyen de l’appareil ZOLEO lié. Testez chaque réseau séparément pour déterminer où l’envoi du message échoue.

1. Tester les données cellulaires : Désactivez le Wi-Fi, confirmez que les données cellulaires sont activées, puis envoyez un court message.
2. Tester le Wi-Fi : Activez le Wi-Fi, désactivez les données cellulaires, puis envoyez un autre court message.
3. Tester le satellite : Sortez avec l’appareil ZOLEO et placez-le de façon à ce qu’il bénéficie d’une vue dégagée et sans obstruction du ciel.
4. Désactivez séparément le Wi-Fi et les données cellulaires. N’utilisez pas le mode Avion, car il peut également désactiver la connexion Bluetooth à l’appareil ZOLEO.
5. Confirmez que l’application ZOLEO est liée à l’appareil, puis envoyez un court message.

Un message de test envoyé par satellite peut être déduit du nombre de messages inclus dans votre forfait. Si le message affiche un point d’exclamation rouge, maintenez le message en échec enfoncé et sélectionnez Renvoyer. Notez les réseaux qui ont fonctionné et celui qui a échoué.

Communiquer avec ZOLEO au sujet des messages qui ne s’envoient pas

Si les messages ne s’envoient toujours pas après avoir suivi les étapes applicables, envoyez les journaux de l’application ZOLEO et communiquez avec l’équipe de l’expérience client ZOLEO.

1. Dans l’application ZOLEO, accédez à Paramètres > Aide > Envoyer les journaux au soutien.
2. Notez la date et l’heure approximatives de l’échec du message, y compris votre fuseau horaire.
3. Communiquez avec l’équipe de l’expérience client ZOLEO et confirmez que vous avez envoyé les journaux de l’application.

Ajoutez les renseignements suivants à votre demande de soutien, s’ils sont disponibles :

• Le numéro IMEI à 15 chiffres de votre appareil, indiqué au dos de l’appareil ZOLEO ou sur son emballage d’origine
• Votre numéro de compte MyZOLEO et votre adresse de facturation
• La version de l’application ZOLEO et la version du logiciel de l’appareil
• La marque, le modèle et la version du système d’exploitation de votre téléphone
• Le type de message touché : application à application, SMS, courriel ou satellite
• Les réseaux testés et le résultat de chaque test
• Une indication précisant si le problème touche tous les contacts ou seulement certains contacts
• La date et l’heure approximatives de l’échec, y compris votre fuseau horaire
• Une capture d’écran du message en échec ou en attente et de son icône d’état

Pour trouver votre numéro de compte et votre adresse de facturation, connectez-vous à myzoleo.com et sélectionnez Mon compte. 

N’incluez pas de mots de passe, de codes de vérification ni les renseignements complets d’une carte de paiement dans votre demande de soutien.