Dépannage des messages non reçus avec ZOLEO

Si les messages ne s’affichent pas dans l’application ZOLEO ou sur votre appareil ZOLEO, déterminez d’abord si le message manquant est un message d’application à application, un SMS ou un courriel. Vérifiez également si votre téléphone dispose d’une connexion Wi-Fi ou de données cellulaires, ou si votre appareil ZOLEO doit recevoir le message par le réseau satellite. Ces étapes de dépannage s’appliquent au ZOLEO 1000 et au ZOLEO 1500.

Confirmer le service ZOLEO et la liaison avec l’application

Votre forfait ZOLEO doit être actif pour recevoir des messages par satellite sur votre appareil ZOLEO ou pour utiliser votre numéro de SMS et votre adresse courriel ZOLEO attitrés. Si votre forfait est en pause, vous pouvez toujours échanger des messages d’application à application par Wi-Fi ou données cellulaires. Toutefois, la messagerie par satellite, par SMS et par courriel ZOLEO demeure indisponible jusqu’à la reprise du forfait.

1. Connectez-vous à myzoleo.com, puis sélectionnez Appareils et forfaits dans le menu de navigation supérieur.
2. Trouvez votre appareil ZOLEO et vérifiez son état. Un état vert signifie que le service est actif, un état bleu qu’il est en pause, un état rouge qu’il est inactif et un état gris qu’il est bloqué.
3. Si le forfait est en pause, consultez Comment reprendre votre forfait. Si le forfait est inactif, consultez Comment réactiver votre forfait. Communiquez avec ZOLEO si l’état indique que l’appareil est bloqué.
4. Ouvrez l’application ZOLEO. À l’écran Discussions, sélectionnez l’onglet Connexion au centre du menu inférieur ou développez la barre d’état de connexion au bas de l’écran.
5. Confirmez que l’application est liée au bon appareil ZOLEO. Le numéro IMEI affiché dans l’application doit correspondre à celui imprimé au dos de votre appareil ZOLEO.

Si l’application ZOLEO n’est pas liée, consultez Comment lier votre appareil ZOLEO à l’application ZOLEO avant de poursuivre le dépannage des messages.

Résoudre les problèmes de réception des messages d’application à application

Pour échanger des messages d’application à application, les deux personnes doivent avoir un compte actif dans l’application ZOLEO ainsi qu’une connexion Internet ou un appareil ZOLEO utilisant le réseau satellite. Le destinataire n’a pas besoin d’un appareil ZOLEO, mais son téléphone ou sa tablette doit être connecté au Wi-Fi ou aux données cellulaires.

1. Confirmez que votre téléphone ou votre tablette dispose d’une connexion Wi-Fi ou de données cellulaires fiable. Ouvrez une page Web pour vérifier que la connexion fonctionne.
2. Fermez et rouvrez l’application ZOLEO, puis vérifiez de nouveau la conversation.
3. Demandez à l’expéditeur de confirmer qu’il vous a sélectionné dans l’onglet de contacts Application ZOLEO ou qu’il a utilisé le numéro de téléphone associé à votre compte d’application ZOLEO.
4. Confirmez que votre numéro de téléphone enregistré est sauvegardé dans les contacts de l’expéditeur au format international complet, y compris le signe plus (+) et l’indicatif de pays. N’utilisez pas votre numéro de SMS ZOLEO attitré pour un message d’application à application.
5. Dans l’application ZOLEO, sélectionnez l’icône Paramètres (roue dentée), puis accédez à Mon compte d’application ZOLEO > Actualiser les contacts de l’application ZOLEO.
6. Vérifiez dans les paramètres de votre téléphone que l’application ZOLEO est autorisée à accéder à vos contacts.
7. Effectuez un essai avec un autre expéditeur. Cela permet de déterminer si le problème touche votre compte d’application ZOLEO ou un seul contact.

Si le destinataire utilisait auparavant l’application ZOLEO, mais n’a plus de compte d’application actif, demandez à l’expéditeur d’appuyer longuement sur l’icône Envoyer dans la conversation, puis de sélectionner SMS.

Image de l’application ZOLEO montrant la fenêtre de confirmation « Utiliser plutôt les SMS? ». Des flèches vertes pointent vers l’option « Oui, utiliser les SMS » et le bouton vert Envoyer dans le coin inférieur droit.

Résoudre les problèmes de réception des SMS avec ZOLEO

Les SMS entrants doivent être envoyés au numéro de SMS ZOLEO attitré à votre appareil ZOLEO actif. Ce numéro est différent du numéro de téléphone associé à votre compte d’application ZOLEO.

1. Confirmez que votre forfait ZOLEO est actif et que la messagerie Follow-Me par SMS et courriel a été activée lorsque l’application ZOLEO a été liée.
2. Trouvez votre numéro de SMS ZOLEO attitré dans l’application ZOLEO ou votre compte MyZOLEO. Demandez à l’expéditeur de comparer le numéro complet avec celui enregistré dans ses contacts.
3. Demandez à l’expéditeur d’entrer le numéro au format international, y compris le signe plus (+) et l’indicatif de pays.
4. Confirmez que les réponses par SMS bidirectionnel sont prises en charge dans le pays de l’expéditeur. Consultez Disponibilité des SMS bidirectionnels par pays.
5. Demandez à une autre personne d’envoyer un SMS d’essai à votre numéro de SMS ZOLEO. Si un seul expéditeur est touché, notez son numéro de téléphone et son fournisseur de services mobiles pour l’équipe de l’expérience client ZOLEO.

Si les SMS bidirectionnels ne sont pas pris en charge dans le pays de l’expéditeur, utilisez plutôt un message d’application à application ou un courriel.

Résoudre les problèmes de réception des courriels avec ZOLEO

Les courriels entrants doivent être envoyés directement à l’adresse courriel ZOLEO attitrée à votre appareil ZOLEO actif. Votre adresse courriel ZOLEO se termine par @zoleo.com et diffère de l’adresse utilisée pour vous connecter à MyZOLEO.

1. Confirmez que votre forfait ZOLEO est actif et que la messagerie Follow-Me par SMS et courriel a été activée lorsque l’application ZOLEO a été liée.
2. Trouvez votre adresse courriel ZOLEO attitrée dans l’application ZOLEO ou votre compte MyZOLEO. Demandez à l’expéditeur de vérifier l’orthographe et de supprimer tout espace avant ou après l’adresse.
3. Demandez à l’expéditeur d’entrer uniquement votre adresse courriel ZOLEO dans le champ du destinataire. N’ajoutez pas plusieurs destinataires.
4. Demandez à l’expéditeur de créer un courriel court en texte brut, sans pièce jointe, contenu HTML, signature ou messages précédents du fil de discussion.
5. Demandez à une autre personne d’envoyer un courriel d’essai directement à votre adresse courriel ZOLEO. Cela permet de déterminer si le problème touche un seul expéditeur ou tous les courriels entrants.

Le transfert de courriels de Gmail vers une adresse courriel ZOLEO n’est pas pris en charge. Demandez à l’expéditeur d’envoyer directement le message d’essai. Pour obtenir des conseils sur le format des courriels, consultez Pratiques recommandées pour les courriels ZOLEO.

Résoudre les problèmes de réception des messages par satellite

Votre appareil ZOLEO vérifie le réseau satellite à des intervalles planifiés au lieu de rester connecté en permanence. Vous pouvez lancer une vérification manuelle des messages dans l’application ZOLEO lorsque votre téléphone est connecté à l’appareil ZOLEO par Bluetooth.

1. Confirmez que le forfait ZOLEO est actif et que l’appareil ZOLEO est sous tension.
2. Allez à l’extérieur dans un endroit dégagé offrant une vue claire et sans obstruction du ciel.
3. Placez l’appareil ZOLEO à plat, le logo, les boutons et les voyants DEL orientés vers le haut. Éloignez-le des bâtiments, du couvert forestier dense, des véhicules et des gros objets métalliques ou électroniques.
4. Ouvrez l’application ZOLEO et développez la barre d’état de connexion au bas de l’écran. Confirmez que l’application est connectée au bon appareil ZOLEO.
5. Vérifiez l’indicateur Signal satellite. Trois barres vertes indiquent un signal fort. Si les barres sont grises ou si le signal est faible, déplacez-vous vers un autre endroit dégagé et réessayez.
6. Sélectionnez Vérifier les messages dans la barre d’état de connexion développée et attendez la fin de la vérification par satellite.

Pour tester l’acheminement par satellite, laissez Bluetooth activé et désactivez temporairement le Wi-Fi et les données cellulaires sur le téléphone. Envoyez un court message d’essai dans l’application ZOLEO, puis lancez une autre vérification manuelle des messages. Réactivez le Wi-Fi ou les données cellulaires à la fin de l’essai.

Actualiser l’application ZOLEO sans supprimer votre compte

Si des messages sont toujours manquants après avoir testé le type de message concerné, actualisez l’application ZOLEO et sa connexion avant de modifier le compte. L’actualisation de l’application ou de sa liste de contacts n’annule pas votre forfait ZOLEO, ne modifie pas votre numéro de SMS ou votre adresse courriel ZOLEO attitrés et ne supprime pas votre compte d’application.

1. Fermez et rouvrez l’application ZOLEO.
2. Redémarrez votre téléphone ou votre tablette ainsi que votre appareil ZOLEO.
3. Installez toute mise à jour disponible de l’application ZOLEO depuis la boutique d’applications de votre appareil.
4. Dans l’application ZOLEO, sélectionnez l’icône Paramètres (roue dentée), puis accédez à Mon compte d’application ZOLEO > Actualiser les contacts de l’application ZOLEO.
5. Développez la barre d’état de connexion, puis reconnectez ou reliez de nouveau le bon appareil ZOLEO, au besoin.

Important : Ne sélectionnez pas Supprimer le compte d’application comme étape de dépannage courante. La suppression du compte d’application ZOLEO supprime définitivement ses messages. Supprimez le compte uniquement si l’équipe de l’expérience client ZOLEO vous demande expressément de le faire et si vous comprenez les conséquences sur votre historique de messages.

Communiquer avec ZOLEO au sujet de messages non reçus

Si les messages ne sont toujours pas reçus après avoir suivi les étapes applicables, envoyez les journaux de l’application ZOLEO avant de communiquer avec l’équipe de l’expérience client ZOLEO.

1. Dans l’application ZOLEO, sélectionnez l’icône Paramètres (roue dentée), puis accédez à Aide > Envoyer les journaux au soutien.
2. Notez la date et l’heure approximatives du message manquant, y compris votre fuseau horaire.
3. Communiquez avec l’équipe de l’expérience client ZOLEO et confirmez que vous avez envoyé les journaux de l’application.

Ajoutez les renseignements suivants à votre demande de soutien, s’ils sont disponibles :

• Le numéro IMEI à 15 chiffres de votre appareil, indiqué au dos de l’appareil ZOLEO ou sur son emballage d’origine
• Votre numéro de compte MyZOLEO et votre adresse de facturation
• La version de votre application ZOLEO, indiquée sous Paramètres > À propos de l’application > Version de l’application
• La version du logiciel de votre appareil ZOLEO, indiquée sous Paramètres > Mon appareil ZOLEO connecté > À propos de mon appareil
• La marque et le modèle de votre téléphone ou tablette, ainsi que la version de son système d’exploitation
• Le type de message : application à application, SMS ou courriel
• Le numéro de téléphone ou l’adresse courriel de l’expéditeur
• La date et l’heure approximatives de chaque message manquant, y compris votre fuseau horaire
• Tout message d’erreur ou toute capture d’écran
• Un résumé des étapes de dépannage effectuées

Pour trouver votre numéro de compte et votre adresse de facturation, connectez-vous à myzoleo.com, puis sélectionnez Mon compte.

N’incluez pas votre mot de passe, vos codes de vérification ou les renseignements complets de votre carte de paiement dans votre demande de soutien.