Dépannage des problèmes de mise à jour de votre mode de paiement

Si MyZOLEO n’accepte pas ou n’enregistre pas un nouveau mode de paiement ou une nouvelle adresse de facturation, suivez les étapes de cet article pour vérifier les informations, réessayer la mise à jour et résoudre les problèmes courants liés au navigateur. Dans MyZOLEO, les informations de paiement et l’adresse de facturation sont gérées depuis la page Mon compte.

Mettre à jour un mode de paiement ou une adresse de facturation dans MyZOLEO

Utilisez la fiche Mode de paiement de la page Mon compte de MyZOLEO pour remplacer une carte enregistrée ou modifier l’adresse de facturation. Vous pouvez mettre à jour un mode de paiement uniquement si une facturation active est déjà associée au compte MyZOLEO. Si le compte ne dispose pas d’une facturation active, ajoutez un mode de paiement lors de l’activation d’un abonnement ZOLEO.

1. Connectez-vous sur myzoleo.com.
2. Sélectionnez Mon compte dans le menu de navigation supérieur.
3. Repérez la fiche Mode de paiement sous la fiche Solde du compte.
4. Sélectionnez Modifier le paiement au bas de la fiche.
5. Pour remplacer la carte enregistrée, remplissez les champs sous Mode de paiement, puis sélectionnez Mettre à jour le mode de paiement.
6. Pour modifier l’adresse de facturation, remplissez les champs sous Adresse de facturation, puis sélectionnez Mettre à jour l’adresse de facturation.

Les informations de la carte et l’adresse de facturation disposent de boutons de mise à jour distincts. Sélectionnez le bouton correspondant aux informations que vous avez modifiées. Après l’envoi de la modification, attendez 10 à 15 minutes pour que les nouvelles informations apparaissent dans MyZOLEO.

La page Mon compte de MyZOLEO affiche la fiche Mode de paiement sous Solde du compte, avec une flèche verte pointant vers Modifier le paiement.

La page Mode de paiement comporte des formulaires et des boutons distincts pour mettre à jour la carte enregistrée et l’adresse de facturation.

Utiliser le lien Factures et paiements pour réessayer la mise à jour

Si le bouton Modifier le paiement de la page Mon compte de MyZOLEO n’ouvre pas le formulaire de paiement, utilisez le lien Factures et paiements situé au bas du site Web comme autre méthode d’accès. Ce lien ouvre la section de paiement sans remplacer le parcours principal de MyZOLEO décrit dans la section précédente.

1. Connectez-vous sur myzoleo.com.
2. Faites défiler la page jusqu’au pied de page foncé.
3. Repérez la colonne Factures et paiements.
4. Sélectionnez Modifier le mode de paiement.
5. Saisissez les nouvelles informations de la carte ou l’adresse de facturation, puis sélectionnez le bouton de mise à jour approprié.

Le pied de page du site Web ZOLEO affiche les liens relatifs au compte, aux paiements, aux appareils et à l’assistance. Une flèche verte pointe vers Modifier le mode de paiement sous Factures et paiements.

MyZOLEO n’utilise plus de page Informations de paiement distincte dans le menu de navigation principal. Utilisez Mon compte > Modifier le paiement comme parcours standard et le lien du pied de page uniquement comme autre méthode d’accès. Si aucun des deux parcours n’ouvre le formulaire, suivez les étapes de dépannage du navigateur ci-dessous.

Ne sélectionnez pas Effectuer un paiement si vous souhaitez remplacer la carte enregistrée. Cette option permet d’effectuer un paiement sur le compte, et non de modifier le mode de paiement récurrent.

Vérifier les informations de la carte et de facturation saisies dans MyZOLEO

MyZOLEO peut refuser une mise à jour si un champ obligatoire est incomplet ou si les informations ne correspondent pas à celles détenues par l’émetteur de la carte. Vérifiez le formulaire de paiement avant de réessayer.

• Vérifiez que la carte est active et qu’elle n’a pas expiré.
• Saisissez le nom du titulaire exactement comme il apparaît sur la carte.
• Saisissez de nouveau avec soin le numéro de carte, la date d’expiration et le CVC/CVV.
• Vérifiez que l’adresse, le pays, l’État ou la province, la ville et le code postal correspondent aux informations de facturation enregistrées auprès de l’émetteur de la carte.
• Supprimez tout espace involontaire avant ou après les informations saisies dans un champ.

Sélectionnez Mettre à jour le mode de paiement après avoir corrigé les informations de la carte. Sélectionnez Mettre à jour l’adresse de facturation après avoir corrigé l’adresse. Si les informations sont correctes, mais que la carte est refusée, contactez son émetteur pour vérifier que la transaction est autorisée. N’envoyez pas le formulaire plusieurs fois pendant le traitement d’un paiement.

La mise à jour de la carte ne corrige pas automatiquement une adresse de facturation inexacte. Vérifiez et envoyez les deux sections si les deux types d’informations ont changé.

Résoudre un problème de navigateur empêchant la mise à jour du paiement

Une session de navigation enregistrée, une extension ou une connexion instable peut empêcher le chargement ou l’enregistrement du formulaire de paiement sécurisé. Utilisez une version à jour de Google Chrome et vérifiez que la connexion Internet est stable avant de réessayer.

1. Déconnectez-vous de MyZOLEO et fermez tous les onglets MyZOLEO.
2. Fermez complètement Google Chrome, rouvrez-le, puis reconnectez-vous.
3. Revenez à Mon compte > Modifier le paiement et réessayez.
4. Si le problème persiste, ouvrez une fenêtre de navigation privée. Sous Windows, appuyez sur Ctrl + Maj + N. Sur Mac, appuyez sur Commande + Maj + N.
5. Désactivez temporairement les extensions susceptibles d’affecter les formulaires sécurisés, notamment les bloqueurs de publicités, de scripts et de fenêtres contextuelles. Le cas échéant, déconnectez temporairement le réseau privé virtuel (VPN).
6. Effacez le cache et les cookies de Chrome, redémarrez le navigateur, puis réessayez. Il n’est pas nécessaire d’effacer l’intégralité de l’historique.
7. Essayez un autre navigateur compatible ou un autre appareil si le formulaire ne fonctionne toujours pas.

Réactivez les extensions ou le VPN après le test. Si un message d’erreur précis apparaît, notez-le et prenez une capture d’écran ne montrant pas le numéro de carte complet, la date d’expiration ou le CVC/CVV.

Vérifier que MyZOLEO a enregistré la mise à jour du paiement

Attendez 10 à 15 minutes après avoir sélectionné Mettre à jour le mode de paiement ou Mettre à jour l’adresse de facturation. MyZOLEO peut ne pas afficher immédiatement les nouvelles informations. Évitez donc d’envoyer plusieurs fois la même modification pendant ce délai.

1. Attendez au moins 10 minutes après l’envoi de la modification.
2. Actualisez la page MyZOLEO ou déconnectez-vous, puis reconnectez-vous.
3. Ouvrez Mon compte et vérifiez la fiche Mode de paiement.
4. Vérifiez que le résumé de la carte ou l’adresse de facturation correspond aux informations envoyées.

Si le compte MyZOLEO présente un solde impayé, ZOLEO peut débiter automatiquement le mode de paiement enregistré peu après la mise à jour. Si les anciennes informations de la carte sont toujours affichées après 15 minutes, actualisez la page dans Google Chrome et réessayez une seule fois. Contactez l’assistance si la modification n’apparaît toujours pas ou si la même erreur se reproduit.

Si seule l’adresse de facturation a été modifiée, le résumé masqué de la carte peut rester identique. Vérifiez séparément l’adresse affichée dans la fiche Mode de paiement.

Contacter ZOLEO au sujet d’une erreur de mise à jour du paiement

Si MyZOLEO n’enregistre toujours pas le mode de paiement ou l’adresse de facturation après les étapes de dépannage applicables, contactez l’équipe Expérience client de ZOLEO. Indiquez les informations suivantes, si elles sont disponibles :

• L’IMEI à 15 chiffres de l’appareil ZOLEO, indiqué au dos de l’appareil ou sur son emballage d’origine
• Le numéro de compte affiché à côté de Numéro dans la fiche Solde du compte de la page Mon compte
• L’adresse de facturation affichée dans la fiche Mode de paiement
• Les quatre derniers chiffres de la carte ajoutée ou remplacée
• Le message d’erreur exact, ainsi que la date et l’heure approximatives de son apparition
• Le navigateur et l’appareil utilisés pour accéder à MyZOLEO
• Un résumé des étapes de dépannage effectuées et le résultat de chacune

Ne communiquez pas le numéro complet de votre carte, sa date d’expiration, son CVC/CVV, votre mot de passe ou vos codes de vérification dans une demande d’assistance. Avant de joindre une capture d’écran, masquez toutes les informations de paiement et les autres données sensibles du compte. Ces renseignements aideront l’équipe à déterminer si le problème concerne le formulaire de paiement, les informations de la carte ou la session MyZOLEO.