Dépannage : IMEI déjà utilisé ou non reconnu – ZOLEO

Si MyZOLEO indique que l'IMEI de votre appareil ZOLEO est déjà utilisé ou n'est pas reconnu, vérifiez les informations de l'appareil, puis suivez la section correspondant à votre situation. Ces instructions s'appliquent à une première activation, à un appareil d'occasion, à un forfait mis en pause et à une réactivation après résiliation.

Vous devez activer, reprendre ou réactiver le service depuis MyZOLEO. Ces opérations ne peuvent pas être effectuées dans l'application ZOLEO.

Vérifier l'IMEI et le numéro de série du ZOLEO

Une erreur indiquant que l'IMEI n'est pas reconnu signifie généralement que MyZOLEO ne parvient pas à associer le numéro saisi à un appareil ZOLEO. L'IMEI comporte 15 chiffres. Ne saisissez pas le numéro de série à six chiffres dans le champ IMEI. Saisissez l'IMEI et le numéro de série figurant sur la même étiquette de l'appareil.

Repérez l'IMEI et le numéro de série sur l'étiquette au dos de l'appareil ZOLEO ou sur son emballage d'origine.
Effacez entièrement l'IMEI du formulaire d'activation.
Saisissez à nouveau les 15 chiffres exactement comme ils apparaissent sur l'étiquette.
Vérifiez que le numéro de série à six chiffres est saisi dans le champ Numéro de série (S/N).

Si l'étiquette est usée ou illisible, consultez Où trouver l'IMEI et le numéro de série du ZOLEO pour connaître d'autres méthodes. Selon l'utilisation antérieure de l'appareil, l'IMEI peut également apparaître dans l'historique du compte MyZOLEO, sur une ancienne facture ou dans l'application ZOLEO. Si MyZOLEO ne reconnaît toujours pas l'IMEI et le numéro de série corrects, ne modifiez plus les numéros. Contactez l'équipe Expérience client ZOLEO afin qu'elle vérifie les informations de l'appareil.

Résoudre une erreur d'IMEI déjà utilisé pour un appareil ZOLEO neuf

Si vous avez déjà envoyé une demande d'activation pour un appareil ZOLEO neuf, l'IMEI peut apparaître comme étant déjà utilisé pendant le traitement de la demande. N'envoyez pas une deuxième demande d'activation.

Connectez-vous à MyZOLEO.
Sélectionnez Appareils et forfaits.
Repérez l'appareil ZOLEO et vérifiez son état.
Si l'état est Actif, l'activation est terminée. Recherchez l'e-mail de confirmation, y compris dans le dossier des courriers indésirables.
Si l'état est En attente, n'essayez pas d'activer de nouveau l'appareil. Suivez les instructions de l'article Activation ZOLEO retardée ou en attente.

Si l'appareil n'apparaît pas dans Appareils et forfaits, vérifiez que vous vous êtes connecté avec l'adresse e-mail utilisée pour la demande d'activation. Contactez l'équipe Expérience client ZOLEO si l'erreur persiste. Si l'état de l'appareil est En attente, vérifiez également que votre moyen de paiement est à jour. Un problème de paiement peut empêcher la finalisation de l'activation. Attendez l'e-mail de confirmation et vérifiez que l'appareil est Actif avant de compter sur son utilisation pendant un déplacement.

Résoudre une erreur d'IMEI déjà utilisé pour un appareil ZOLEO d'occasion

Si vous avez acheté un appareil ZOLEO d'occasion, une erreur indiquant que l'IMEI est déjà utilisé signifie généralement que le forfait de l'ancien propriétaire est toujours actif ou en pause. Un forfait en pause maintient l'appareil associé au compte de l'ancien propriétaire.

Si vous pouvez contacter l'ancien propriétaire, demandez-lui de résilier le forfait depuis MyZOLEO. Vous pouvez lui transmettre l'article Comment résilier votre forfait.
Si vous ne pouvez pas contacter l'ancien propriétaire, contactez l'équipe Expérience client ZOLEO. L'équipe pourra essayer d'identifier et d'informer le titulaire du compte.

Demandez à l'ancien propriétaire de résilier le forfait, et non de le mettre en pause. La mise en pause maintient l'appareil ZOLEO, le numéro de SMS et l'adresse e-mail associés au compte de l'ancien propriétaire. L'appareil ne peut pas être activé sur un autre compte tant que cette association n'a pas été supprimée. Si le vendeur indique que le forfait a déjà été résilié, vérifiez que vous saisissez l'IMEI et le numéro de série corrects avant de contacter ZOLEO. Conservez votre preuve d'achat ou votre reçu au cas où il serait nécessaire pour vérifier l'historique de l'appareil.

Reprendre un forfait ZOLEO mis en pause

Si votre appareil ZOLEO apparaît dans Appareils et forfaits avec l'état En pause, ne démarrez pas une nouvelle activation. Reprenez le forfait existant. La reprise d'un forfait mis en pause n'entraîne pas de frais d'activation et rétablit le numéro de SMS et l'adresse e-mail ZOLEO associés à l'appareil.

Connectez-vous à MyZOLEO.
Sélectionnez Appareils et forfaits.
Repérez l'appareil ZOLEO mis en pause, puis sélectionnez Reprendre.
Suivez les instructions pour sélectionner un forfait mensuel.
Attendez l'e-mail de confirmation avant de tester l'appareil ZOLEO.

Pour obtenir les instructions complètes, consultez Comment reprendre votre forfait. Si vous aviez mis en pause un ancien forfait, MyZOLEO peut vous demander de sélectionner l'une des offres actuelles lors de la reprise. Attendez l'e-mail de confirmation, puis testez l'appareil ZOLEO avant de partir. Si l'appareil n'apparaît pas dans Appareils et forfaits, essayez de vous connecter avec une autre adresse e-mail que vous avez pu utiliser pour le compte.

Réactiver un forfait ZOLEO résilié

Si vous avez précédemment résilié le forfait ZOLEO, réactivez l'appareil depuis le compte utilisé pour le service précédent. Un appareil dont le forfait a été résilié peut ne plus apparaître dans la liste, mais vous pouvez l'ajouter de nouveau depuis MyZOLEO. La réactivation démarre un nouveau cycle de facturation et entraîne des frais d'activation. L'appareil recevra également un nouveau numéro de SMS ZOLEO et une nouvelle adresse e-mail.

Connectez-vous à MyZOLEO.
Sélectionnez Appareils et forfaits.
Sélectionnez Ajouter un nouvel appareil. Il s'agit de l'option appropriée pour un appareil dont le forfait a été résilié.
Saisissez les informations de l'appareil ZOLEO et suivez les instructions pour terminer la réactivation.

Si l'IMEI est déjà utilisé, mais que l'appareil ZOLEO n'apparaît pas dans votre compte, vous avez peut-être utilisé une autre adresse e-mail pour le service précédent. Essayez de vous connecter avec les autres adresses que vous avez pu utiliser. Pour obtenir les instructions complètes, consultez Comment réactiver votre forfait. Pendant la réactivation, vous sélectionnerez un forfait actuel, choisirez une nouvelle adresse e-mail ZOLEO, renseignerez les contacts d'urgence et terminerez le paiement. Si l'appareil est en pause et non résilié, reprenez le forfait en suivant la section précédente.

Contacter ZOLEO au sujet d'une erreur d'IMEI

Si l'erreur d'IMEI persiste après avoir suivi les instructions correspondant à votre situation, contactez l'équipe Expérience client ZOLEO. Préparez les informations suivantes, si elles sont disponibles :

L'IMEI à 15 chiffres et le numéro de série à six chiffres
L'adresse e-mail utilisée pour le compte MyZOLEO
Votre numéro de compte MyZOLEO ou votre adresse de facturation
Le message d'erreur exact et une capture d'écran
La date et l'heure approximatives de la tentative d'activation
La situation de l'appareil ZOLEO : neuf, d'occasion, en pause ou résilié
La preuve d'achat, si elle est disponible

Ces informations aideront l'équipe à vérifier rapidement l'état de l'appareil et du compte. Si l'appareil a déjà appartenu à une autre personne, ZOLEO peut devoir contacter le titulaire du compte existant avant de libérer l'IMEI. Pour protéger la confidentialité du compte, l'équipe ne communiquera pas les informations personnelles ou les données du compte d'un autre client. Gardez l'appareil ZOLEO et son emballage à proximité au cas où l'équipe vous demanderait des informations figurant sur l'étiquette du produit.